Антикризисное управление включает в себя работу с кризисами таким образом, чтобы минимизировать ущерб и позволить пострадавшей организации быстро восстановиться.
Правильное реагирование на кризис может быть особенно важно для связей с общественностью компании.
Кризисы бывают нескольких форм, и рекомендуется заранее подготовить компанию с помощью плана управления кризисом.
Типы кризисов
Есть несколько типов кризисов, которые требуют критического внимания с учетом антикризисного управления:
1. Случайные несчастные случаи
Случайные несчастные случаи – это те, которые происходят непреднамеренно по вине человека. Пожар – это один из примеров случайных несчастных случаев, которые могут повлиять на персонал и нанести большой ущерб всей организации.
Серьезные несчастные случаи, которые могут произойти с рабочими при выполнении ими своих обязанностей, могут привести к серьезным последствиям, особенно в таких областях, как горнодобывающая промышленность и строительство, которые связаны с физическим трудом и эксплуатацией большого оборудования.
2. Стихийные бедствия
Стихийные бедствия, как правило, представляют собой экологические кризисы, которые человечество не в состоянии предотвратить. Землетрясения, наводнения и ураганы – примеры стихийных бедствий.
3. Технологические катастрофы
Большинство организаций так или иначе связаны с технологиями. В некоторых случаях небольшое нарушение технологической структуры компании может привести к остановке всех операций. Некоторые технологические кризисы могут возникать случайно, а другие – злонамеренно. В разделе технологических катастроф вы найдете такие примеры, как:
- Кризис враждебности: криминальная технология атаки оппонентов; враждебные сотрудники со злыми намерениями дестабилизировать организацию.
- Кризис киберпреступности: умышленное воровство с применением технологий.
- Критические вирусные атаки: случайные или злонамеренные.
4. Кризис, связанный с конфликтом интересов
Кризисом, связанным с конфликтом интересов, может быть очень сложно управлять, поскольку он связан с политическими факторами. Он не дает конкретного пошагового руководства, поскольку такие кризисы имеют тенденцию быть уникальными по своей природе каждый раз, когда они возникают. Однако это не означает, что нет передовых практик и стратегий, которые можно было бы реализовать. Вот некоторые события, которые подпадают под кризис конфликта интересов:
- Слухи. Ложные новости об организации и ее продуктах. Примером может служить распространение слухов о том, что продукция определенной организации загрязнена или неисправна. Плохие новости распространяются быстро, и как только такой слух распространяется, может потребоваться интенсивная стратегия по связям с общественностью, чтобы «потушить пожар». Такой слух может полностью разрушить организацию. Таким образом, в этих случаях компании могут тратить значительные суммы на поддержание чистоты своего имиджа.
- Фальсификация продукта. Оппоненты могут покупать продукты конкурирующей компании в больших количествах, вмешиваться в них, а затем выпускать их на рынок. Такая стратегия применяется между злонамеренными бизнес-конкурентами. Один из примеров фальсификации продукта произошел с Pepsi Corporation в 1993 году, когда поступили заявления о шприцах, обнаруженных в банках Diet Pepsi. После тщательного расследования и арестов виновных Pepsi Corporation была вынуждена провести интенсивную кампанию по восстановлению доверия общественности к компании.
- Хедхантинг. Переманивание высших руководителей или старшего управленческого персонала может происходить между компаниями, которые находятся в конкурентной борьбе. Деловое соперничество – основная причина такого рода кризиса.
К другим типам кризисов относятся насилие со стороны персонала и кризисы конфронтации сотрудников, такие как бойкот, замедление работы, пикетирование и сидячие забастовки с намерением «выкрутить руки» организации для выполнения требований.
Это лишь некоторые из множества непредвиденных проблем, с которыми может столкнуться компания. Во всех случаях основное внимание будет уделяться решению рассматриваемой проблемы и внедрению структурированных средств для предотвращения подобных ситуаций в будущем.
Причины кризисов
Процесс преодоления кризиса может зависеть от того, как возникает конкретная чрезвычайная ситуация. Есть два основных пути возникновения бедствия – внезапный кризис или тлеющий кризис.
1. Внезапный кризис
Внезапные кризисы неконтролируемы. Они случаются и застают заинтересованные стороны организации врасплох. Лучшие примеры внезапных кризисов – это стихийные бедствия, которые происходят неожиданно и без предупреждения.
2. Тлеющий кризис
Так же, как тлеющий огонь, тлеющие кризисы начинаются медленно и тихо с нескольких сигналов или вовсе без них. Они движутся поэтапно, и каждый этап должен быть сдержан и преодолен вовремя, прежде чем он перерастет в еще больший кризис и в конечном итоге перерастет в серьезную катастрофу. Примером таких кризисов является токсичное рабочее поведение, которое в конечном итоге приводит к ухудшению всей корпоративной культуры.
План управления кризисом
Чтобы противостоять любому надвигающемуся кризису, необходимо использовать надлежащий процесс и план для эффективного управления кризисом. План антикризисного управления – это документированная схема процесса, которому организация должна следовать, чтобы эффективно реагировать на кризис.
Планирование антикризисного управления будет сосредоточено главным образом на создании инфраструктуры, которая поможет компании свести на нет возможные риски, и на том, как реагировать на кризисы в случае их возникновения. Это также вовлекает персонал организации и команду антикризисного управления в тестирование методов и регулярное внутреннее обучение процессам.
Следующие рекомендации рекомендуются для создания хороших планов управления кризисом:
- Выберите человека из вашего персонала, который возьмет на себя роль менеджера по антикризисному управлению. Или вы можете нанять профессионального кризисного менеджера, который поможет вам в планировании процессов антикризисного управления.
- Инициируйте частые тренинги и курсы повышения квалификации по преодолению кризисных ситуаций. Чтобы постоянно информировать заинтересованные стороны о мерах реагирования на чрезвычайные ситуации необходимо часто проводить учения и практические операции.
- Сформируйте антикризисную команду, которая будет работать под руководством антикризисного менеджера. Когда возникает кризис, эта команда должна быть в состоянии быстро отреагировать. Ожидается, что антикризисный менеджер, как ветеран нескольких тренингов по таким случаям, будет на передовой, указывая другим заинтересованным сторонам, что им делать и где собраться, чтобы избежать дальнейшего ущерба.
- Настоятельно рекомендуется планировать ответные меры и процессы управления кризисными ситуациями для различных потенциальных кризисов. Для преодоления различных кризисов требуется несколько подходов и процессов.
- Запускайте системы, которые могут эффективно отслеживать или обнаруживать предсказуемые сигналы кризиса на достаточно ранней стадии, чтобы разрешить ситуацию, прежде чем она выйдет из-под контроля. Примеры таких систем – детекторы дыма, которые могут обнаруживать потенциальный пожар задолго до того, как он выйдет из-под контроля.
- Предоставьте список ключевых лиц на случай кризиса и их контактную информацию. Контактная информация должна отображаться так, чтобы любой мог ее увидеть и легко получить к ним доступ.
- Определите лицо, которое будет немедленно уведомлено о возникновении критической ситуации. Помимо антикризисного менеджера, среди сотрудников должен быть координирующий орган, который владеет новостями из первых рук о надвигающемся кризисе. Это должен быть человек, которому коллеги могут доверять важную информацию во время любого подозреваемого кризиса.
- Определите центральную точку, где сотрудники могут собраться, и точки выхода, которые можно использовать в случае кризиса. Двери аварийных выходов, которые можно легко открывать, должны быть хорошо промаркированы, а место сбора аварийных выходов должно быть идентифицировано и должным образом обозначено.
- Регулярно тестируйте процесс антикризисного управления и аварийно-спасательное оборудование. По мене необходимости обновляйте его.
Заключительные выводы
В любой организации, большой или маленькой, неизбежно возникнут проблемы или опасности, которые могут нарушить бесперебойную работу или негативно повлиять на нее.
Эти опасности, которые могут возникать неожиданно и серьезно, могут нанести огромный ущерб персоналу или заинтересованным сторонам организации. Такие события можно определить как кризисы, и очень важно управлять ими эффективно.
Предприниматель, бизнес-тренер, специалист по обучению персонала по следующим темам: менеджмент, улучшение клиентского опыта, личная эффективность, работа с возражениями.
