Соглашение об уровне услуг (SLA): что это, виды, примеры, и пр.

Соглашение об уровне услуг (SLA) – это договор между поставщиком услуг и его клиентами, который документирует, какие услуги будет предоставлять поставщик, и определяет стандарты обслуживания, которые поставщик обязан соблюдать.

Обязательство об уровне услуг (SLC) – это более широкая и обобщенная форма SLA. Они отличаются тем, что соглашение об уровне услуг является двунаправленным и включает в себя две стороны. Напротив, SLC – это одностороннее обязательство, которое устанавливает, что поставщик может гарантировать своим клиентам в любой момент времени.

Почему SLA так важны?

Поставщики услуг нуждаются в соглашениях об уровне предоставления услуг, чтобы помочь им управлять ожиданиями клиентов и определять уровни серьезности и обстоятельства, при которых они не несут ответственности за перебои в работе или проблемы с производительностью. Заказчики также могут извлечь выгоду из соглашений об уровне услуг, поскольку в контракте описаны характеристики производительности услуги, которые можно сравнить с соглашениями об уровне услуг других поставщиков, и изложены способы решения проблем с обслуживанием.

SLA обычно представляет собой одно из двух основополагающих соглашений, которые поставщики услуг заключают со своими клиентами. Многие поставщики услуг заключают генеральное соглашение об оказании услуг, чтобы установить общие условия работы с клиентами.

Соглашение об уровне услуг часто включается посредством ссылки в генеральное соглашение об оказании услуг поставщика. Между двумя контрактами на обслуживание SLA добавляет большую конкретность в отношении предоставляемых услуг и показателей, которые будут использоваться для измерения их производительности. Обязательства по предоставлению услуг определяют услуги, которые включены в предложение услуг.

Когда в конце 1980-х появился IT-аутсорсинг, соглашения об уровне услуг превратились в механизм, регулирующий такие отношения. Соглашения об уровне услуг устанавливают ожидания в отношении производительности поставщика услуг и устанавливают штрафы за невыполнение целевых показателей и, в некоторых случаях, бонусы за их превышение. Поскольку проекты аутсорсинга часто настраивались под конкретного клиента, соглашения об уровне услуг часто составлялись для управления конкретным проектом.

Как управляемые сервисы, так и облачные вычисления; услуги становятся все более распространенными, SLA развиваются с учетом новых подходов. Совместно используемые службы, а не настраиваемые ресурсы, характеризуют новые методы заключения контрактов, поэтому обязательства по уровню услуг часто используются для заключения общих соглашений, предназначенных для охвата всех клиентов поставщика услуг.

Кому нужно соглашение об уровне услуг?

Считается, что соглашения об уровне услуг были созданы поставщиками сетевых услуг, но в настоящее время они широко используются в ряде областей, связанных с IT. Некоторые примеры отраслей, устанавливающих SLA, включают поставщиков IT-услуг и поставщиков управляемых услуг, а также поставщиков облачных вычислений и интернет-услуг.

Корпоративные IT-организации, особенно те, кто принял ITSM, заключают соглашения об уровне обслуживания со своими внутренними клиентами – пользователями из других отделов внутри предприятия. IT-отдел создает SLA, чтобы его услуги можно было измерить, обосновать и, возможно, сравнить с услугами поставщиков аутсорсинга.

Ключевые компоненты SLA

Ключевые компоненты соглашения об уровне услуг включают:

Обзор соглашения. В этом первом разделе излагаются основы соглашения, включая участвующие стороны, дату начала и общее описание предоставляемых услуг.
Описание услуг. Соглашение об уровне услуг требует подробного описания каждой предлагаемой услуги при всех возможных обстоятельствах с указанием сроков выполнения. Описания услуг должны включать то, как они предоставляются, предлагается ли техническое обслуживание, каковы часы работы, где существуют зависимости, краткое описание процессов и список всех используемых технологий и приложений.
Исключения. Конкретные услуги, которые не предлагаются, также должны быть четко определены, чтобы избежать путаницы и исключить возможность для предположений других сторон.
Производительность услуги. Определяются показатели измерения производительности и уровни производительности. Клиент и поставщик услуг должны согласовать список всех показателей, которые они будут использовать для измерения уровней обслуживания поставщика.
Возмещение. Компенсация или оплата должны быть определены, если поставщик не может должным образом выполнить свое SLA.
Заинтересованные стороны. Четко определяет стороны, участвующие в соглашении, и устанавливает их обязанности.
Безопасность. Определены все меры безопасности, которые будет принимать поставщик услуг. Как правило, это включает разработку и согласование соглашений об информационной безопасности и неразглашении.
Управление рисками и аварийное восстановление. Установлены и четко изложены процессы управления рисками и план аварийного восстановления.
Отслеживание услуг и отчетность. В этом разделе определяется структура отчетности, интервалы отслеживания и заинтересованные стороны, участвующие в соглашении.
Периодический обзор и процессы изменения. SLA и все установленные ключевые показатели эффективности (KPI) должны регулярно пересматриваться. Этот процесс определен как соответствующий процесс для внесения изменений.
Процесс прекращения. SLA должно определять обстоятельства, при которых соглашение может быть расторгнуто или истечет. Срок уведомления с любой стороны также должен быть установлен.
Подписи. Наконец, все заинтересованные стороны и уполномоченные участники с обеих сторон должны подписать документ, чтобы продемонстрировать свое одобрение каждой детали и процесса.

Существует 3 вида SLA

Существует три основных вида SLA: клиентские, внутренние и многоуровневые соглашения об уровне услуг.

Соглашение об уровне услуг клиентов заключается между поставщиком услуг и его внешними клиентами. Иногда это называется соглашением о внешнем обслуживании.

В соглашении об уровне услуг, ориентированном на клиента, клиент и поставщик услуг приходят к согласованному соглашению о предоставляемых услугах. Например, компания может вести переговоры с поставщиком IT-услуг, который управляет ее системой кредиторской задолженности, чтобы детально определить их конкретные отношения и ожидания.

Соглашение об уровне услуг клиентов включает:

точные данные об услуге, которую ожидает заказчик;
условия доступности услуги;
стандарты для каждого уровня обслуживания;
обязанности каждой стороны;
процедуры эскалации;
сроки отмены.

Внутреннее соглашение об уровне услуг заключается между организацией и ее внутренним заказчиком – это может быть другая организация, отдел или место.

Это означает, что, хотя у компании может быть соглашение об уровне услуг с каждым из своих клиентов, у нее также может быть отдельное соглашение об уровне услуг между отделами маркетинга и продаж.

Например, отдел продаж компании ежемесячно осуществляет продажи на сумму около 800 000 рублей, при этом каждая продажа стоит 40 000 рублей. Если средний показатель закрытия сделок отдела продаж составляет 20%, то отдел продаж знает, что маркетинг должен предоставлять не менее 100 квалифицированных потенциальных клиентов каждый месяц.

Таким образом, руководитель отдела маркетинга организации может работать с руководителем отдела продаж по соглашению об уровне обслуживания, которое предусматривает, что отдел маркетинга будет ежемесячно доставлять 100 квалифицированных потенциальных клиентов директору по продажам к определенной дате.

В этом соглашении об уровне услуг может быть предусмотрено, что оно будет включать четыре еженедельных отчета о статусе каждый месяц, отправляемых из отдела маркетинга в отдел продаж, чтобы гарантировать, что лиды, которые получает отдел продаж, позволяют им достичь своей ежемесячной цели продаж.

Многоуровневое SLA разделит соглашение на несколько уровней, которые характерны для ряда клиентов, использующих услугу. Например, поставщик программного обеспечения как услуги (SaaS) может предлагать базовые услуги и поддержку всем клиентам, использующим продукт, но они также могут предлагать разные ценовые диапазоны при покупке продукта, которые диктуют разные уровни обслуживания. Эти различные уровни обслуживания будут включены в многоуровневое соглашение об уровне услуг.

Примеры SLA

Одним из конкретных примеров SLA является соглашение об уровне услуг центра обработки данных. Это SLA будет включать:

Гарантия безотказной работы, указывающая процент времени, в течение которого система доступна. Для современных центров обработки данных корпоративного уровня приемлемым считается время безотказной работы не менее 99,99%.
Определение надлежащих условий окружающей среды. Это должно включать в себя методы контроля и технического обслуживания, а также стандарты нагрева и охлаждения.
Обещание технической поддержки. Заказчики должны быть уверены, что сотрудники центра обработки данных быстро и эффективно отреагируют на любую проблему и будут доступны в любое время для ее решения.
Подробные меры безопасности, которые обеспечат безопасность активов клиента. Это может включать меры кибербезопасности, защищающие от кибератак, а также меры физической безопасности, ограничивающие доступ к центру обработки данных только уполномоченному персоналу. Функции физической безопасности могут включать двухфакторную аутентификацию, камеры и биометрическую аутентификацию.

Другой конкретный пример SLA – это соглашение об уровне услуг с провайдером интернет-услуг. Это SLA будет включать гарантию безотказной работы, но также будет определять ожидания доставки пакетов и задержку. Доставка пакетов означает процент полученных пакетов данных по сравнению с общим количеством отправленных пакетов данных. Задержка – это время, в течение которого пакет перемещается между клиентами и серверами.

Как проверить уровни SLA

Проверка уровня предоставления услуг поставщиком необходима для обеспечения соблюдения соглашения об уровне услуг. Если SLA не выполняется должным образом, клиент может потребовать компенсацию, оговоренную в контракте.

Большинство поставщиков услуг предоставляют доступ к своей статистике уровня услуг через онлайн-портал. Это позволяет клиентам отслеживать, поддерживается ли надлежащий уровень обслуживания. Если они обнаружат, что это не так, портал также позволяет клиентам узнать, имеют ли они право на компенсацию.

Эти системы и процессы часто контролируются специализированными сторонними компаниями. В этом случае необходимо, чтобы третья сторона также участвовала в переговорах по SLA. Это даст им ясность в отношении уровней обслуживания, которые следует отслеживать, и объяснит, как их отслеживать.

Также доступны инструменты, которые автоматизируют сбор и отображение данных о производительности на уровне обслуживания.

SLA и положения о компенсации

Компенсация – это договорное обязательство, взятое одной стороной (возмещающим лицом) по возмещению убытков, потерь и возникших обязательств, понесенных другой стороной (возмещаемым лицом) или третьей стороной. В соглашении об уровне услуг положение о возмещении убытков требует от поставщика услуг признания того, что заказчик не несет ответственности за любые расходы, понесенные в результате нарушения условий контракта. Положение о возмещении убытков также потребует, чтобы поставщик услуг оплатил заказчику любые судебные издержки третьих сторон, возникшие в результате нарушения контракта.

Чтобы ограничить объем возмещений, поставщик услуг может:

ограничить количество возмещаемого;
установить денежные ограничения для статьи;
устанавливать временные ограничения;
определить момент, с которого начинается ответственность по возмещению убытков.

Метрики производительности SLA

SLA включают показатели для измерения производительности поставщика услуг. Поскольку выбор показателей, справедливых для клиента и поставщика услуг, может оказаться сложной задачей, важно, чтобы эти показатели находились под контролем поставщика услуг. Если поставщик услуг не может контролировать, работает ли метрика, как указано, несправедливо требовать от поставщика ответственности за эту метрику.

И точно собрать данные для показателей должно быть легко – лучше всего будет собирать данные автоматически. Кроме того, в SLA должна быть указана разумная базовая линия для метрик, которая может быть уточнена, когда будет доступно больше данных по каждой метрике.

SLA устанавливают ожидания клиентов в отношении производительности и качества поставщика услуг несколькими способами. Вот некоторые показатели, которые могут указываться в SLA:

Доступность и процент безотказной работы. Количество времени, в течение которого службы работают и доступны для клиента. Время безотказной работы обычно отслеживается и сообщается за календарный месяц или платежный цикл.
Конкретные тесты производительности. Фактическая производительность будет периодически сравниваться с этими тестами.
Время ответа поставщика услуг. Время, необходимое поставщику услуг для ответа на вопрос или запрос клиента. Более крупный поставщик услуг может иметь службу поддержки, чтобы отвечать на запросы клиентов.
Время разрешения. Время, необходимое для решения проблемы после регистрации поставщиком услуг.
Уровень отказа. Процент вызовов в очереди, от которых клиенты отказываются, ожидая ответа.
Бизнес-результаты. Использование KPI для определения того, как вклад поставщиков услуг влияет на эффективность бизнеса.
Частота ошибок. Процент ошибок в сервисе, таких как ошибки кодирования и пропущенные сроки.
Решение при первом обращении. Процент входящих звонков клиентов, которые разрешены без необходимости обратного звонка из службы поддержки.
Среднее время восстановления. Время, необходимое для восстановления после сбоя в обслуживании.
Безопасность. Например, количество нераскрытых уязвимостей. Если происходит инцидент, поставщики услуг должны продемонстрировать, что они приняли превентивные меры.
Фактор времени обслуживания. Процент вызовов в очереди, на которые представители службы поддержки отвечают в течение заданного периода времени.
Время восстановления работы. Время, необходимое поставщику услуг для решения конкретной проблемы после ее получения.

Другие показатели включают расписание для предварительного уведомления об изменениях в сети, которые могут повлиять на пользователей, и общую статистику использования услуг.

SLA может определять доступность, производительность и другие параметры для различных типов клиентской инфраструктуры, включая внутренние сети, серверы и компоненты инфраструктуры, такие как источники бесперебойного питания.

Что произойдет, если согласованные уровни услуг не будут соблюдены?

Соглашения об уровне услуг включают согласованные штрафы в случае, если поставщик услуг не выполняет согласованные уровни обслуживания. Эти средства защиты могут заключаться в снижении комиссионных или кредитов за обслуживание в счет оплаты, понесенной заказчиком, а также в расторжении контракта в случае повторных сбоев.

Клиенты могут потребовать эти кредиты за услуги, если поставщики услуг не соблюдают согласованные стандарты производительности. Как правило, заказчик и поставщик услуг соглашаются подвергнуть риску определенный процент ежемесячных платежей. Кредиты за обслуживание снимаются с тех комиссионных, которые подвергаются риску, когда поставщик не выполняет SLA.

В SLA должно быть подробно описано, как будут рассчитываться кредиты за обслуживание. Например, заказчик и поставщик могут разработать формулу, которая предоставляет кредиты на обслуживание на основе времени простоя, превышающего условия SLA. Поставщик услуг может ограничить штрафы за производительность максимальной суммой в рублях, чтобы ограничить подверженность риску.

SLA также будет включать раздел с подробным описанием исключений, то есть ситуаций, в которых гарантии SLA – и штрафы за их невыполнение – не применяются. В список могут входить такие события, как стихийные бедствия или террористические акты. Этот раздел иногда называют оговоркой о форс-мажорных обстоятельствах, цель которой – освободить поставщика услуг от событий, находящихся вне его разумного контроля.

Штрафы

Штрафы SLA – это дисциплинарные меры, которые существуют для обеспечения соблюдения условий контракта. Эти штрафы различаются от контракта к контракту. Вот они:

Доступность услуги. Включает такие факторы, как время безотказной работы сети, ресурсы центра обработки данных и доступность базы данных. Следует добавить штрафы в качестве средства защиты от простоев обслуживания, которые могут негативно повлиять на бизнес.
Качество обслуживания. Включает в себя гарантию производительности, количество допустимых ошибок в продукте или услуге, пробелы в процессе и другие проблемы, связанные с качеством.

Помимо сервисных кредитов, это могут быть:

Финансовые штрафы. Требование к поставщику возместить заказчику сумму ущерба, согласованную в контракте.
Продление лицензии или поддержка. Требует от поставщика продлить срок действия лицензии или предложить заказчику бесплатную дополнительную поддержку. Это может включать в себя разработку и обслуживание.

Эти штрафы должны быть указаны на языке SLA, иначе они не будут иметь исковой силы. Кроме того, некоторые клиенты могут не думать, что кредит на обслуживание или штрафы за продление лицензии являются адекватной компенсацией, поскольку они могут сомневаться в ценности продолжения получения услуг от поставщика, который не может обеспечить его уровень качества.

Следовательно, может быть целесообразно рассмотреть комбинацию штрафов, а также включить поощрение, такое как денежная премия, за работу, которая более чем удовлетворительна.

Соображения по поводу показателей SLA

При выборе показателей производительности для включения в SLA компании следует учитывать следующие факторы.

Измерения должны мотивировать правильное поведение. При определении показателей обе стороны должны помнить, что цель показателей – мотивировать соответствующее поведение от имени поставщика услуг и клиента.

Метрики должны отражать только те факторы, которые находятся в пределах разумного контроля поставщика услуг. Измерения также должно быть легко собирать. Более того, обе стороны должны воздерживаться от выбора чрезмерного количества метрик или измерений, которые производят большие объемы данных. Однако включение слишком малого количества показателей также может быть проблемой, поскольку отсутствие одной может создать впечатление, что контракт был нарушен.

Чтобы установленные метрики были полезными, необходимо установить надлежащую базовую линию с измерениями, установленными на разумные и достижимые уровни производительности. Этот базовый уровень, вероятно, будет пересматриваться на протяжении всего периода участия сторон в соглашении с использованием процессов, указанных в разделе «Периодический обзор и изменение» SLA.

Возврат средств

Возврат – это положение, которое может быть включено в SLA, которое позволяет поставщикам восстанавливать кредиты уровня обслуживания, если они работают на стандартном уровне обслуживания или выше в течение определенного периода времени. Возврат – это ответ на стандартизацию и популярность кредитов за уровень обслуживания.

Кредиты за уровень обслуживания, или просто кредиты за обслуживание, должны быть единственным и исключительным средством правовой защиты, доступным клиентам для компенсации сбоев в уровне обслуживания. Кредит на обслуживание вычитает денежную сумму из общей суммы, подлежащей выплате по контракту, если поставщик услуг не соблюдает стандарты предоставления услуг и производительности.

Если обе стороны соглашаются включить возврат средств в SLA, тогда процесс должен быть тщательно определен в начале переговоров и интегрирован в методологию уровня обслуживания.

Когда пересматривать SLA

Соглашение об уровне услуг – это не статический документ. Скорее, SLA следует регулярно обновлять и пересматривать с добавлением новой информации. Большинство компаний пересматривают свои SLA ежегодно или два раза в год. Однако, чем быстрее растет организация, тем чаще ей следует пересматривать свои SLA.

Знание того, когда не следует вносить изменения в SLA, является ключевой частью управления отношениями между клиентом и поставщиком услуг. Обе стороны должны встретиться в установленный график, чтобы пересмотреть свое SLA и убедиться, что оно по-прежнему соответствует требованиям обеих сторон.

SLA следует пересмотреть:

когда бизнес-требования клиента изменились, например, его требования к доступности увеличились, потому что он создал веб-сайт электронной коммерции;
если есть изменение рабочих нагрузок;
если улучшились инструменты, процессы и показатели измерения;
когда поставщик услуг прекращает предлагать существующую услугу или добавляет новую услугу;
когда технические возможности поставщика услуг меняются, например, новая технология или более надежное
оборудование позволяет поставщику обеспечивать более быстрое время отклика; однако поставщик услуг должен пересматривать свое SLA каждые 18–24 месяцев, даже если его возможности или услуги не сильно изменились, чтобы уменьшить неточный или устаревший контент.