Система управления заказами (OMS) не только поддерживает все этапы процесса продаж вашей компании, от создания заказа до доставки клиентам, но и позволяет быстро решать логистические задачи, присущие омниканальному миру.

Ключевым преимуществом OMS является то, что она предоставляет единую централизованную систему для управления заказами из всех каналов продаж: магазина, Интернета, колл-центра, мобильных и киосков. Сегодняшним клиентам требуется унифицированный и упрощенный процесс совершения покупок по всем этим каналам, например, при покупке в Интернете и получении товара в магазине.

OMS поможет вам легче и эффективнее удовлетворить эти потребности.

Компании, которые продают напрямую конечным потребителям, являются крупнейшими покупателями программного обеспечения OMS. Однако компании любого размера в любой отрасли с цепочкой поставок, включая здравоохранение, транспорт, общественное питание, автомобилестроение и фармацевтику, также могут извлечь выгоду из OMS.

По оценкам аналитической компании IHL Group, международный рынок OMS вырастет с 710 миллионов долларов до 1,16 миллиарда долларов к 2023 году, и заявляет, что OMS – это «основная система, которая позволяет унифицированной коммерции быть успешной».

«Победители» розничной торговли, рост которых превышает 10%, на 208% чаще имеют OMS, чем отстающие.

Процесс управления заказами

Процесс управления заказами включает в себя все действия, связанные с приемом, обработкой или получением и выполнением заказа клиента, полученного через любой канал продаж. Процесс начинается с создания новых заказов и создания или обновления учетных записей клиентов.

Последующие шаги включают в себя действия, связанные с инвентаризацией, такие как проверка и поддержание доступности, подбор, упаковка и, наконец, отгрузка – а если вы имеете дело с POS (системами точек продаж), этот процесс также распространяется на получение оплаты.

Вы также можете услышать термин «Order to Cash», используемый для обозначения расширенного представления процесса управления заказами, который включает в себя управление платежами клиентов, возвратами товаров и денег.

Проблемы управления заказами

Традиционно процесс управления заказами включал ручные операции, подверженные ошибкам, особенно при вводе заказов и управлении запасами. Многократная передача обслуживания между отделами увеличивает накладные расходы и вероятность ошибки или мошенничества.

Тогда есть неэффективность. Когда каждый отдел использует различную программную систему, это затрудняет получение четкого представления обо всем процессе. Разрыв связи между бизнес-группами приводит к избыточности, увеличению затрат и разочарованию клиентов – например, клиент создает заказ в интернет-магазине, который не может быть выполнен своевременно.

Давайте посмотрим на некоторые проблемы в цепочке.

  • Поиск, распределение и выполнение заказов. Как вы выбираете наиболее разумное место выполнения заказов на основе ваших запасов и бизнес-правил? Продавцам необходимо сбалансировать затраты со скоростью доставки, решить, когда отгружать заказы и уведомлять о каждом шаге выполнения заказа.
  • Исключения. Исключение относится к любой задержке доставки. Возможно, товар пользовался большим спросом и закончился, или заказ был утерян. Важно, чтобы покупатель был проинформирован, и чтобы товар был либо отправлен повторно, либо заказ отменен.
  • Доставка. Клиенты могут захотеть совершить покупку в Интернете и забрать товар в магазине, или компания может даже использовать свои магазины в качестве складов для удовлетворения спроса, увеличения оборачиваемости запасов и сокращения уценок. Это усложняет логистику.

Что такое система управления заказами (OMS)?

OMS автоматизирует весь процесс управления заказами для вашего бизнеса, обрабатывая все функции, связанные с выполнением заказа клиента. Она позволяет вашим сотрудникам и клиентам просматривать и отслеживать каждый заказ от начала до конца, а также помогает вам анализировать общую эффективность процесса.

Возможно, наиболее критичным в конкурентной среде является то, что OMS предоставляет отчеты и аналитические данные о выполнении, чтобы розничные продавцы и дистрибьюторы могли отслеживать свои важнейшие KPI. Был ли заказ выполнен быстро и с минимальными затратами? Если нет, то как можно улучшить? Наблюдаете ли вы всплеск возвратов определенных товаров? Если да, то почему и как лучше всего с этим справиться?

Когда у компании есть понимание управления заказами от начала до конца, от распределения до выполнения, а также до платежей и возвратов, можно сократить расходы и повысить эффективность.

Почему система управления заказами важна?

OMS может повысить эффективность процесса управления заказами, автоматизируя многие этапы, которые ранее требовали ручного вмешательства. Поскольку OMS улучшает способность компании обрабатывать заказы эффективно и быстро, это может повысить удовлетворенность клиентов и увеличить ваш денежный поток и прибыльность.

Поскольку на электронную торговлю приходится более высокий процент продаж – 20,8% во втором квартале 2020 года, согласно данным U.S. Department of Commerce, это самый высокий уровень за всю историю наблюдений.

OMS становится все более важной по двум основным причинам.

  • Во-первых, она поможет вам оправдать ожидания клиентов в отношении того, что они смогут использовать любой канал для заказа товаров, и у них должен быть выбор: доставлять их или забирать в магазинах, а также иметь возможность вернуть или обменять товары где угодно.
  • Во-вторых, OMS поддерживает распределенное управление заказами: это помогает выполнить заказ, который включает доставку товаров из нескольких мест без соразмерного увеличения затрат.

OMS также позволяет справляться с увеличением объема продаж по мере роста вашего бизнеса.

Возможности OMS

OMS обычно поддерживает пять основных областей в процессе управления заказами.

  • Каналы продаж. OMS получает и объединяет информацию из всех точек продаж, в том числе онлайн, в магазине и колл-центре. Некоторые продукты также поддерживают заказы из разных регионов мира и в разных валютах.
  • Поддержка продаж. Информация о товарах и их наличие обновляются в режиме реального времени как для ваших клиентов, так и для ваших сотрудников, включая службу поддержки клиентов. OMS также поддерживает многоканальный возврат и обмен клиентами.
  • База данных клиентов. Она включает в себя контактную информацию и действия клиентов, включая предыдущие заказы. Это позволяет представителю службы поддержки распознавать высокоприбыльных клиентов и действовать соответствующим образом.
  • Управление запасами. Помимо предоставления консолидированного представления о запасах, которое помогает в управлении и отслеживании уровней запасов, OMS включает в себя алгоритмы управления запасами, которые направляют заказы на соответствующие склады и определяют наилучшие варианты доставки. OMS предоставляет данные, которые используются на всех этапах управления запасами и выполнения заказов, включая комплектование, упаковку, отгрузку и отслеживание.
  • Интеграция бухгалтерского учета. Данные из OMS поступают в главную бухгалтерскую книгу и вспомогательные журналы вашей системы бухгалтерского учета, такие как дебиторская и кредиторская задолженность, устраняя необходимость повторно вводить информацию или передавать ее в отдельном процессе.

Преимущества OMS

Решение о внедрении OMS часто побуждает компании исследовать свои цепочки поставок на предмет узких мест и областей, которые можно улучшить. Иногда один только этот анализ приводит к улучшениям, например, к сокращению времени выполнения. Кроме того, OMS может предоставить такие преимущества, как:

  • Более жесткое управление запасами. Лучшая прозрачность продаж помогает оптимизировать уровни запасов, чтобы удовлетворить потребности клиентов при минимизации избыточных запасов. Консолидированное представление не дает вам пропустить продажу, потому что запасы находятся, например, в нескольких местах. Все это может увеличить денежный поток, а также повысить лояльность и удовлетворенность клиентов.
  • Уменьшенный ввод данных. Поскольку одна и та же информация используется во всех областях процесса продаж и выполнения заказов, данных вводить требуется меньше, а это означает меньшую вероятность ошибок.
  • Видимость. Каждый в вашей организации может получать доступ и отслеживать статус заказа, улучшая обслуживание клиентов, и вы также можете позволить отслеживать статус заказа своим клиентам.
  • Анализ. Панели мониторинга OMS могут информировать процесс принятия решений, выделяя модели продаж, отслеживая KPI и прогнозируя продажи.

Как работает система управления заказами (OMS)?

OMS начинается с обеспечения видимости имеющихся запасов (ATP) в вашей цепочке поставок, как на ваших собственных складах и в магазинах, так и от сторонних поставщиков, таких как 3PL (сторонняя логистика) фирмы и точки доставки. Это помогает при планировании запасов.

Затем OMS обеспечивает выполнение посредством надежного получения, проверки и выполнения заказов; функции подбора, упаковки и отправки, включая прямую доставку; подтверждения отгрузки и общение с клиентами.

После заказа полнофункциональная OMS позволяет легко совершать платежи и делиться этими данными с финансовыми системами. Если клиент желает вернуть товар, OMS устанавливает правила для обработки возвратов из всех каналов, выполнения запросов на обмен, пополнения счета клиента и управления процессом распределения.

5 способов снизить стоимость возврата

Получение как можно большего дохода от возвращенных товаров имеет решающее значение. Вот как.

  • Переподготовьте команду продаж и партнеров. Если товар возвращается чаще, чем ожидалось, посмотрите, как отдел продаж продает его и как его позиционирует маркетинг. Часто с самим товаром все в порядке – он просто продается не тем покупателям или для неправильного использования.
  • Стандартизируйте обработку возвратов. Возврат должен производиться немедленно и эффективно, чтобы вернуть как можно больше стоимости. Включайте ярлыки возврата в посылки, чтобы ваша команда могла отслеживать посылки, планировать их прибытие и быстро их проверять. Все возвраты должны быть отсканированы или введены в вашу систему управления запасами/заказами по прибытии. Вам следует иметь задокументированные процессы проверки и пополнения запасов. Это позволит минимизировать затраты на обратную логистику – перемещение товаров обратно продавцу от потребителя.
  • Не производите немедленную оплату. Компании часто слишком быстро возвращают клиентам деньги, прежде чем проверят наличие повреждений, недостающих частей или чего-либо еще, что может повлиять на его стоимость при перепродаже. Все возвраты должны проходить тщательную проверку.
  • Увеличивайте количество онлайн-контента о товарах. Проблема возврата начинается на кассе, особенно при онлайн-покупках, когда покупатель не может прикоснуться к товару. Чтобы смягчить это, предлагайте больше контента: несколько изображений, видео, подробные описания товаров и раздел вопросов и ответов – все это способствует снижению показателей возврата.
  • Рассмотрите возможность возврата на аутсорсинг. Передача возврата третьей стороне может снизить затраты. Фирма 3PL (сторонняя логистика) использует опыт и позволяет экономить в связи с более выгодными тарифами у перевозчиков и более эффективными процессами, адаптированными к уникальным требованиям обратной цепочки поставок.

Типы систем управления заказами

Компании могут покупать программное обеспечение OMS как с отдельными модулями, охватывающими различные аспекты управления заказами, так и полный пакет, который управляет всем процессом. Модули иногда предоставляют инструменты, которые можно использовать для связывания их с другими бизнес-системами, но для этого требуется интеграция.

OMS также могут быть локальным программным обеспечением или поставляться в модели SaaS/cloud с преимуществами SaaS: более быстрое и простое развертывание, эксплуатационные расходы по сравнению с капитальными затратами с оплатой по мере роста, лучшая масштабируемость и доступ из любого места, где есть подключение к Интернету с помощью браузера или мобильного приложения. Кроме того, поставщик поддерживает и размещает приложение – это означает превосходный UX и лучшую надежность.

IHL заявляет, что начиная с 2021 года продажи SaaS/cloud OMS будут опережать продажи устаревшего программного обеспечения, и с этого момента разрыв будет только увеличиваться.

Как правильно выбрать OMS

Выбор подходящей OMS для вашего бизнеса – важное решение. Оцените текущие потребности вашего бизнеса, а также тщательно обдумайте будущие потребности вашей компании, принимая во внимание ожидания роста бизнеса, глобального расширения, увеличения объемов заказов и расширения каналов продаж.

Также важно рассмотреть возможность подключения к другим системам, включая веб-сайт электронной коммерции вашей компании и систему планирования ресурсов предприятия (ERP). Опять же, чем меньше интеграций и ручного ввода, тем меньше вероятность ошибок и простоев.

Решения Cloud/SaaS OMS не требуют обслуживания оборудования или установки программного обеспечения. Локальные приложения OMS доступны для компаний, которые предпочитают размещать и управлять своими собственными системами.

Ищите поддержку для сложных процессов, таких как разделенная доставка, прямая доставка и персонализация. Когда возникают проблемы с выполнением, вы хотите иметь возможность быстро решить их и сообщить клиенту о статусе в режиме реального времени.

OMS должна иметь мобильные приложения, чтобы сотрудники могли получать доступ к статусу заказа при удаленной работе или при личном общении с клиентами на месте. В конце концов, главное – это счастливый покупатель, который снова сделает заказ у вашей компании.