Навыки разрешения конфликтов – это способности, позволяющие вам выступать посредником в спорах и достигать консенсуса.
Основные моменты
- Разрешение конфликтов – это процесс урегулирования разногласий и выработки решений, которые устраивают все стороны.
- Навыки разрешения конфликтов полезны практически в любой профессии и отрасли.
- Чтобы продемонстрировать навыки разрешения конфликтов потенциальным работодателям, включите ключевые слова, связанные с этими способностями, в резюме, сопроводительные письма и во время собеседований.
Как работают навыки разрешения конфликтов?
Навыки разрешения конфликтов требуются для широкого круга должностей во многих сферах деятельности. Это требование основано на том, что конфликты, как правило, снижают производительность и создают сложную рабочую обстановку, что приводит к нежелательной текучести кадров и снижению морального духа.
Люди, умеющие разрешать конфликты, часто являются отличными посредниками, рациональными и способными управлять сложными личностями, проявляя эмпатию.
Что такое разрешение конфликтов?
Разрешение конфликтов – это процесс, в ходе которого две или более сторон достигают мирного разрешения спора.
На рабочем месте могут возникать различные типы конфликтов:
- Конфликт может возникнуть между коллегами, начальниками и подчиненными или между поставщиками услуг и их клиентами или заказчиками.
- Конфликт может также возникать между группами, например, между руководством и рабочей силой, или между целыми отделами.
Некоторые конфликты, по сути, являются произвольными, то есть неважно, кто «победит», важно лишь, чтобы проблема была решена и все смогли вернуться к работе. Но некоторые конфликты отражают реальные разногласия по поводу того, как должна функционировать организация.
Процесс разрешения конфликтов
Разрешение конфликтов на рабочем месте обычно включает в себя некоторые или все из следующих процессов:
- Признание вовлеченными сторонами существования проблемы.
- Взаимное согласие рассмотреть проблему и найти ее решение.
- Попытка понять точку зрения и проблемы оппонирующего лица или группы.
- Определение изменений в отношении, поведении и подходах к работе обеих сторон, которые уменьшат негативные чувства.
- Распознавание триггеров, вызывающих конфликт.
- Вмешательство третьих сторон, таких как представители отдела кадров или руководители более высокого уровня, с целью посредничества.
- Готовность одной или обеих сторон к компромиссу.
- Согласование плана по устранению разногласий.
- Мониторинг влияния любых соглашений об изменениях.
- Дисциплинарное взыскание или увольнение сотрудников, которые сопротивляются усилиям по разрешению конфликтов.
Примеры навыков разрешения конфликтов
- Ассертивность руководителя, который созывает встречу между двумя сотрудниками, вступившими в публичный спор.
- Навыки интервьюирования и активного слушания используются представителем отдела кадров для определения характера конфликта между руководителем и подчиненным.
- Руководитель поощряет эмпатию, прося сотрудников противоположных подразделений описать, что может чувствовать другой сотрудник в конфликтной ситуации.
- Руководители конкурирующих отделов проводят «мозговой штурм» со своими сотрудниками, чтобы выработать решения для текущих конфликтных ситуаций.
- Навыки посредничества руководителя, который помогает конфликтующим подчиненным определить взаимоприемлемые изменения в поведении.
- Коллега по работе ищет соперника и предлагает ему найти способ более мирного сосуществования.
- Творческий подход и решение проблем руководителем, который заново определяет роли двух склонных к конфликтам сотрудников, чтобы устранить точки трения.
- Ответственность, установленная руководителем, который документирует поведение, инициирующее конфликт, в служебной характеристике сотрудника.
Виды навыков разрешения конфликтов
Ассертивность
Сотрудник может обратиться к человеку, с которым у него конфликт, с предложением поработать вместе, чтобы найти способы более мирного сосуществования.
- Артикуляция
- Сбалансированный подход
- Откровенность
- Решительность
- Делегирование
- Опора на факты
- Справедливость
- Твердость
- Лидерство
- Управление эмоциями
- Управление
- Ведение переговоров
- Социализация
- Высказывание мнений
- Решение проблем
- Самоконтроль
- Управление стрессом
Интервьюирование и активное слушание
Чтобы определить природу конфликта между руководителем и подчиненным представителю отдела кадров, возможно, придется задавать вопросы и внимательно слушать.
- Артикуляция
- Внимательность
- Сознательность
- Рассмотрение
- Эмпатия
- Поощрение
- Интуиция
- Слушание
- Переговоры
- Невербальная коммуникация
- Убеждение
- Прогноз
- Презентация
- Профессионализм
- Выстраивание отношений
- Уважение
- Чувство юмора
- Искренность
- Общение
- Понимание
- Вербальная коммуникация
Эмпатия
Посредник может способствовать развитию эмпатии, попросив сотрудников, находящихся в конфликте, описать, что чувствует и думает другой сотрудник, и как ситуация может выглядеть для другой стороны.
Эмпатия также является важным навыком для посредников, которые должны уметь понять точку зрения каждой стороны, не обязательно соглашаясь с ней.
- Прошение об обратной связи
- Укрепление доверия
- Сочувствие
- Включение
- Предоставление обратной связи
- Работа с трудными личностями
- Управление эмоциями
- Высокий эмоциональный интеллект
- Определение невербальных сигналов
- Распознавание различий
- Понимание различных точек зрения
- Навыки межличностного общения
- Терпение
- Личность
- Осознание себя
- Самоконтроль
- Надежность
- Доброжелательное отношение к мнениям
Фасилитация
Менеджеры конкурирующих отделов могут организовать совместный мозговой штурм со своими командами для выработки решений по текущим конфликтным вопросам. Методы групповой фасилитации также могут быть использованы для того, чтобы избежать возникновения конфликтов во время принятия групповых решений.
- Мозговой штурм
- Сотрудничество
- Управление конфликтами
- Дипломатия
- Этика
- Смирение
- Влияние
- Проницательность
- Интуиция
- Слушание
- Организация
- Терпение
- Восприятие
- Планирование
- Практичность
- Реализм
- Отражение
- Командная работа
Медиация
Руководитель может направлять подчиненных, находящихся в конфликте, через процесс определения взаимоприемлемых изменений в поведении.
- Ассертивность
- Сострадание
- Принятие решений
- Эмоциональный интеллект
- Эмпатия
- Честность
- Беспристрастность
- Проницательность
- Лидерство
- Меры
- Терпение
- Решение проблем
- Профессионализм
- Психология
- Рациональный подход
- Уважение
- Понимание
- Прозрачность
Решение проблем
Руководитель может пересмотреть роли двух склонных к конфликтам сотрудников, чтобы просто устранить точки трения. Творческий подход может также означать поиск новых взаимовыгодных решений.
- Мозговой штурм решений
- Анализ конфликтов
- Сотрудничество
- Творческое решение проблем
- Критическое мышление
- Проведение совещаний
- Творчество
- Принятие решений
- Назначение санкций
- Справедливое решение
- Интеграция целей
- Процесс мониторинга
- Невербальная коммуникация
- Решение проблем
- Восстановление отношений
- Чувство юмора
Подотчетность
Руководитель может задокументировать инициирующее конфликт поведение хронически жалующегося в качестве подготовки к служебной аттестации. Таким образом, руководитель помогает установить ответственность, поскольку сотрудник больше не может делать вид, что проблемы не существует.
- Адаптивность
- Сотрудничество
- Делегирование
- Драйв
- Динамизм
- Гибкость
- Фокус
- Последовательность
- Целостность
- Честность
- Лидерство
- Мотивация
- Организованность
- Планирование
- Ориентированность на результат
- Дальновидность
- Надежность
- Универсальность
Другие навыки разрешения конфликтов
- Принятие критики
- Ассертивность
- Присутствие
- Спокойствие
- Ориентированность на данные
- Беспристрастность
- Интуиция
- Лидерство
- Отпускание ситуации
- Логика
- Непредвзятость
- Терпение
- Позитивность
- Расстановка приоритетов в отношениях
- Управление проектами
- Исследования
- Уважение к различиям
- Отделение себя
- Управление стрессом
- Техническая экспертиза
Часто задаваемые вопросы
Что такое профессиональные навыки?
Профессиональные навыки – это способности, которые позволяют вам выполнять свою работу. К ним относятся «твердые» навыки – технические знания, которые помогают вам выполнять работу, и «мягкие» навыки – умение работать с другими людьми.
Что такое «мягкие» навыки?
Мягкие навыки, иначе известные как навыки работы с людьми или навыки межличностного общения – это способности, которые помогают вам работать с коллегами, менеджерами и клиентами. Примерами «мягких» навыков являются умение работать в команде, коммуникативные навыки и трудовая этика.
Предприниматель, бизнес-тренер, специалист по обучению персонала по следующим темам: менеджмент, улучшение клиентского опыта, личная эффективность, работа с возражениями.
